La communication de crise : l’exemple des Îles de Guadeloupe

En 2018, c’est d’abord sur les réseaux sociaux que les crises s’expriment et qu’elles s’amplifient. 38 millions de Français y sont actifs chaque mois et y passent en moyenne 1H22 chaque jour. Le mobile n’est plus le second écran face à la télévision mais bien le premier. Les médias sociaux sont désormais le média prioritaire pour les destinations : ils concentrent les audiences et les échanges entre individus (bouche à oreille, viralité).
C’est donc sur les réseaux sociaux que les crises doivent être traitées en priorité, avec un dispositif médiatique préparé, ciblé et percutant.
 
65% des marques ayant affronté une crise ont estimé que les médias sociaux ont rendu cette crise plus difficile à gérer.
 
ٚMais 55% de ces marques ont estimé que les médias sociaux ont facilité le processus de reconquête et de revalorisation.
 
 

Comment gérer une crise : l’exemple des Îles de Guadeloupe

Le silence est bien souvent la posture adoptée en cas de crise alors que les spécialistes de l’e-réputation recommandent au contraire une sur-communication plutôt qu’une sous-communication.
 
Les îles de Guadeloupe ont dû faire face à l’ouragan Irma en septembre 2017, et la destination a été impactée par le choc médiatique des images à sensation. Loin de s’enfermer, le Comité du Tourisme des îles de Guadeloupe s’est lancé dans une communication transparente, puis dans une phase de reconquête saluée par les voyageurs.
 
Cette crise a été gérée en 4 étapes sur Facebook, où la destination a plus 300 000 fans :
 
1 – Une communication rapide et transparente sur la réalités des faits, pour éviter toute mauvaise interprétation, et pour rassurer les voyageurs en partance comme les amoureux de la destination :
 

2 – Une implication de la communauté Facebook, en la remerciant de son soutien indéfectible :

3 – Une prise de parole du directeur du CTIG lors d’un Live Facebook, pour répondre en direct depuis la Guadeloupe aux questions et inquiétudes des Français de métropole :

4 – Une vidéo réalisée en Guadeloupe par un couple d’influenceurs français, pour partir en reconquête des touristes, montrer la réalité du terrain, à savoir une destination séduisante et prête à accueillir des vacanciers. Cette vidéo a été sponsorisée par le CTIG et vue plus de 1,2 million de fois :

Avez-vous un plan ? La gestion de crise est avant tout un process

69% des crises de dimension internationale se propagent dans les 24H et c’est justement l’absence de préparation avant cette propagation qui nuit le plus aux marques dans la tourmente. Dans sept cas sur dix, la possibilité d’une crise médiatique est connue plusieurs mois, plusieurs semaines ou plusieurs jours à l’avance, et la réponse à cette crise peut d’autant plus être préparée.
 

 
 
Crédit photo de couverture : Buchowski