La Loire-Atlantique lance un chatbot pour promouvoir le nautisme

 
Les réseaux sociaux sont devenus un point de contact essentiel entre les destinations touristiques et leurs visiteurs. Cette proximité avec les utilisateurs favorise la préférence touristique, la fidélisation et l’instauration de liens de confiance plus forts.

 

Au-delà de l’inspiration, les destinations touristiques utilisent désormais les réseaux sociaux avec un objectif de conversation. Les réactions, les commentaires, les messages privés, sont autant de situations lors desquelles le client, vacancier ponctuel ou repeater passionné, a besoin d’informations en temps réel, de réponses à ses questions, de solutions à ses problèmes, qu’il espère trouver sur les réseaux sociaux. Les destinations touristiques veulent jouer ce rôle de conseil, qui leur demande une toute nouvelle organisation afin de répondre aux demandes et interrogations croissantes de leurs communautés.

 

Les applications conversationnelles comme Messenger ou Whatsapp offrent un nouvel espace de discussions et l’arrivée des chatbots permet d’automatiser certains échanges tout en conservant une proposition de valeur de qualité.

 

 

Jérôme Bosger, Digital Manager chez Loire Atlantique Développement a piloté un projet de création et lancement de chatbot pour son territoire, il nous partage cette histoire et son retour d’expérience.

 

Loire-Atlantique développement a lancé en juillet 2018 un chatbot nommé Aela. Que permet cette interface ? Comment y accéder ?

 

Aela, qui signifie « messagère en breton », est le premier chatbot proposé par un département dédié à la promotion des activités nautiques. Ce robot conversationnel, accessible depuis notre site internet et l’application Messenger de Facebook, permet aux internautes d’être mis en relation avec des prestataires nautiques du littoral en fonction de leurs profils, de leurs attentes, de leurs niveaux sportifs et de leurs lieux de séjour. Entre juillet et septembre 2018, le chatbot a totalisé près de 3 000 conversations.

 

 

Ce chatbot répond-il à un besoin d’absorber un grand nombre de messages reçus ? Ou est-ce plutôt la volonté de promouvoir une offre spécifique ?

 

Contrairement à de nombreux chatbots existants, qui sont souvent déceptifs, Aela n’a pas pour objectif de répondre à toutes les questions sur toutes les thématiques ou à décharger un humain d’un volume important de messages reçus.

 

Nous avons fait ce choix pour répondre à une de nos problématiques de communication qui était d’engager une conversation avec les internautes.

 

Nous avons fait ce choix pour répondre à une de nos problématiques de communication qui était d’engager une conversation avec les internautes, pour prouver aux touristes qui pensent que le nautisme n’est pas fait pour eux que l’on peut pratiquer des activités nautiques en Loire-Atlantique quel que soit son âge, son niveau sportif et même si on ne sait pas nager. Sans le côté fun qu’est l’expérience de discuter avec un robot sur le web (Aela a beaucoup d’humour), il aurait été beaucoup plus difficile d’amener les internautes à envisager la pratique d’activités nautiques en Loire-Atlantique.

 

Ce chatbot s’intègre dans un plan de communication plus global.

 

Aela est l’une des actions phares de notre campagne pour la promotion des activités nautiques en Loire-Atlantique. Ce chatbot s’intègre dans un plan de communication plus global qui regroupe d’autres actions dont l’accueil de blogueurs et influenceurs, la promotion de vidéos sur les réseaux sociaux, de campagnes web, de l’affichage dans certaines villes cibles, etc.

 

 

Il y a plusieurs scénarios conversationnels (qu’on soit local, touriste, prospect…), comment les avez-vous construits ?

 

Nous avons d’abord travaillé sur des « personas » que nous avons définis pour identifier quelle pouvait être la façon d’interagir et de dialoguer avec nos cibles.

 

Nous avons d’abord travaillé sur des « personas ».

 

C’est en élaborant ces profils « types » et leurs façons de communiquer et de s’informer que nous avons pu construire « un arbre conversationnel ». À partir de cela nous avons envisagé plusieurs questions à poser aux internautes pour leur proposer un contenu qui soit adapté à leurs profils et leurs attentes. Il y a également eu une grande phase de test pour enrichir les scénarios de conversation en fonction des modes de pensés de chacun.

 

Il y a également eu une grande phase de test pour enrichir les scénarios de conversation.

 

 

Au-delà de valoriser les prestataires, Aela permet-il de qualifier les clients et leurs attentes ? Allez-vous le faire évoluer vers une version « apprenante » avec une intelligence artificielle ?

 

Nous sommes encore dans une phase expérimentale et les possibilités de cet outil sont immenses. Nous avons déjà imaginé de nombreuses fonctionnalités qui pourraient être reliées au chatbot et la qualification des utilisateurs en fait partie.

 

Nous sommes encore dans une phase expérimentale et les possibilités de cet outil sont immenses.

 

Nous allons également augmenter le nombre de prestataires référencés sur le chatbot en intégrant les activités fluviales pour la saison prochaine. De 80 nous passeront à près de 200 prestataires référencés.

 

L’intérêt du conversationnel et la liberté laissée à l’utilisateur pour poser des questions ouvertes nous permet d’identifier les autres thématiques attendues par les touristes.

 

La technologie que nous utilisons pour Aela nous permet déjà de prévoir la suite. Grâce au machine learning intégré nous entraînons depuis son lancement le chatbot à reconnaître les autres thématiques évoquées par les internautes. Si demain nous souhaitons promouvoir le cyclotourisme ou la randonnée avec cet outil, Aela apprend aura déjà appris à comprendre le langage naturel lié à ces activités.

 

Grâce au machine learning intégré nous entraînons depuis son lancement le chatbot à reconnaître les autres thématiques évoquées par les internautes.

 

Vous n’avez pas de bureau d’accueil ni de téléphone. Ce chatbot est-il une avancée pour placer le community manager en nouveau point de contact avec vos touristes ?

 

Le chatbot nous a permis de passer d’un objectif d’engagement à un objectif conversationnel. Sans point de contact autres que digitaux, les internautes étaient beaucoup plus passifs et se contentaient du contenu que nous décidions de leur proposer sur le site web ou sur les réseaux sociaux. S’ils ne trouvaient pas le contenu qu’ils recherchaient ils allaient voir ailleurs.

 

Le chatbot nous a permis de passer d’un objectif d’engagement à un objectif conversationnel.

 

Grâce au chatbot, les questions ouvertes sont beaucoup plus nombreuses. Nous échangeons avec des internautes qui n’auraient pas osé nous contacter par le passé. Le robot ne remplace pas les échanges « humains » mais permet d’engager la discussion avec tous ceux qui ne l’auraient pas fait naturellement.

 

Le robot ne remplace pas les échanges « humains » mais permet d’engager la discussion avec tous ceux qui ne l’auraient pas fait naturellement.

 

Nous devons maintenant entraîner presque quotidiennement le robot pour pouvoir améliorer les réponses et l’UX conversationnel. C’est un travail qui prend du temps mais grâce à cela, nous avons pu augmenter le taux de conversion de 6 à 12%. Avec le temps le chatbot sera de plus en plus performant et les équipes y passeront moins de temps, c’est aussi un pari sur l’avenir.

 

Ce nouvel outil ouvre le champ des compétences du community manager qui doit désormais composer avec une approche plus technique des outils avec lequel il est habitué à travailler. On y intègre des notions de data car il a fallu relier le chatbot à notre SIT et travailler sur la qualité de la donnée. Il a fallu aussi choisir parmi des technologies pour analyser le langage et améliorer le robot. Ce sont des nouvelles missions qui ne se substituent pas aux autres… être CM aujourd’hui, ce n’est plus simplement répondre à des commentaires !

 

Être CM aujourd’hui, ce n’est plus simplement répondre à des commentaires !

 

Nous pensons que grâce au conversationnel l’expérience client prend un nouveau sens. L’accueil démarre sur le web et l’engagement se fait immédiatement. Avec Aela, l’expérience que nous proposons démarre sur le web avec notre chatbot et se termine avec un prestataire nautique sur une planche de surf ou un paddle !

 

 

Cette interview est issue de notre étude annuelle social media 2018 – Destinations françaises.