Next Tourisme // Le récap

Le 23 mai 2019 avait lieu Next Tourisme à Paris, une journée de conférences pour échanger sur l’expérience touristique. Airbnb, Okko Hôtels, l’Office du Tourisme de Paris, Air France, Oui.SNCF et bien d’autres acteurs étaient là pour nous partager leurs retours d’expérience quant à l’optimisation des parcours client et la valorisation du voyage.

Nous vous proposons un récap et quelques idées à retenir.

Une approche voyageur-first

Personnalisation et expériences sans couture avant/pendant/après le voyage, ce sont sans doute les deux mots qui résument le mieux cette table ronde.

Airbnb

« La clé du voyage est souvent émotionnelle » nous dit Emmanuel Marill, Directeur Général France et Belgique d’Airbnb. Créer l’émotion par la rencontre de l’autre plus que par la visite d’un lieu est l’angle d’attaque du leader de la location d’hébergements. Leur marketing est donc fortement tourné vers la promesse d’une belle expérience de voyage plutôt que vers le produit.

Airbnb a aussi fortement mis en avant ses expériences. Une offre annexe mais complémentaire aux hébergements. En effet, elle offre à la marque un territoire d’expression autour de la connexion entre voyageur, habitant et activité partagée.

Air France

Air France vend un billet d’avion toutes les deux secondes et comptabilise en moyenne 8 000 demandes client par jour (quand il n’y a pas d’aléas).

La compagnie aérienne s’appuie de plus en plus sur les plateformes social media pour répondre aux questions croissantes des voyageurs. Twitter, Facebook, Messenger ou encore WeChat sont devenus de véritables leviers marketing pour gérer au mieux la relation client.

Les conseillers répondent en 7 langues et apportent des réponses personnalisées, en temps réel. Cependant, le volume de messages était devenu beaucoup trop important. Air France a donc créé Louis, un chatbot dédié aux bagages. Il peut répondre à 30% des questions et continue de s’améliorer. 

La coordination entre Humain et Intelligence Artificielle fonctionne bien et améliore le service client d’Air France. La marque a donc décidé de poursuivre en ce sens. Lucie, un chatbot inspirationnel et connecté au guide de voyage interne a alors vu le jour. Bientôt, un 3ème chatbot va être déployé pour gérer les aléas et s’appellera… Léa.

Ponant

Le n°1 des croisières de luxe travaille son image et veut « vendre du rêve ». 

À bord, un vidéaste et un photographe immortalisent les plus beaux moments des voyages. Ce contenu est vendu tel un précieux souvenir et sert aussi à alimenter le compte Instagram de la marque avec de beaux visuels.

Edreams Odigeo

« Les voyageurs ont envie de personnaliser leur expérience » nous dit Benoît Crespin, Directeur France. Le groupe travaille alors sur une problématique dans l’air du temps : comment mettre la technologie au service du consommateur. 

Par exemple, les packages vol+ hôtel ont beaucoup de succès. Il est alors indispensable de bien les valoriser sur les supports digitaux et d’assurer une optimisation des tunnels d’achats.

Tous les intervenants ont conclu cette table ronde en parlant d’application mobile. Cette dernière est érigée en modèle d’expérience voyageur. Elle est un véritable compagnon de voyage qui propose des itinéraires, du contenu spécifique, des services type billets de transport. Étonnant et pas forcément convainquant.

Activités, loisirs, culture : enrichir le voyage, valoriser la destination

Proposer aux touristes des sentiers alternatifs, une (re)découverte du territoire ou encore des visites désaxées des incontournables, des problématiques qui nous passionnent d’autant plus en ce moment puisqu’elles seront à l’honneur lors de notre événement Travel to the Future.

Même s’il est globalement difficile d’orienter les touristes au-delà des incontournables (même pour les repeters), l’Office du tourisme de Paris œuvre à la déviation des flux et à la désaturation des espaces. « Le visitorat français est très en attente de découvrir des choses et des lieux où les autres ne vont pas. »

Grâce au programme DataCity Paris, développé par NUMA et en partenariat avec La Mairie de Paris, l’Office du Tourisme de Paris s’est associé à MasterCard, l’APUR et la startup MFG Labs. Ensemble, ils ont pour ambition de valoriser le territoire au-delà des grands incontournables en proposant « des parcours de découvertes personnalisés« .

Le Centres des Monuments Nationaux œuvre lui aussi à la décroissance de la sur-fréquentation touristique : par exemple, dans les files d’attente, il propose de réorienter les visiteurs vers des sites moins fréquentés.

Son incubateur du patrimoine est également un levier pour travailler sur la « transformation de la gestion de ses sites et monuments à l’ère du numérique ».

L’expérience au coeur de l’hébergement – Coup de pour Staycation

« On a commencé par une newsletter qui était envoyée tous les mercredis à 17h dans laquelle il y avait 3 offres. On laissait même notre 06 (rires) » – Mathieu Dugast, co-fondateur de Staycation.

Staycation propose aux individus de profiter de mini-vacances dans des hôtels 4 et 5 étoiles de Paris et sa région, et ce, grâce à de belles réductions. Partir tout près de chez soi, c’est devenu tendance et cela n’empêche aucunement de déconnecter et vivre une expérience hors du commun.

« On essaye à chaque fois de reconnecter l’hôtel à la vie des gens. » Par exemple : chaque lundi, C.O.Q Hotel Paris proposait une projection de Game of Thrones accompagnée de popcorn, vin et planches apéritives.

Si vous souhaitez continuer à explorer le tourisme de demain et les problématiques d’expérience voyageur, nous vous donnons rendez les 4 et 5 juillet à Nantes pour Travel to the Future.