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Covid-19 : les 5 étapes émotionnelles sur les réseaux sociaux dans le tourisme

23 avril 2020

Presque 6 semaines de confinement et une seule date en tête : le 11 mai 2020.

 

Même si la suite reste incertaine, certaines zones d’ombre commencent tout de même à s’éclaircir : les enfants vont reprendre le chemin de l’école et les vacances d’été semblent maintenues, même si les grands événements sont, pour l’instant, annulés jusqu’à mi-juillet.

 

Malgré un manque de visibilité, l’espoir d’un été d’intra-tourisme français se profile pour juillet et août : les destinations françaises ont une carte à jouer pour sauver leur saison estivale. Elles devront probablement se réinventer pour mettre en avant leur offre touristique et inciter les visiteurs à se rendre sur place.

 

Avec un peu plus de recul sur la situation, on constate que les acteurs du tourisme font face à cette crise sanitaire à leur manière, avec des réactions plus ou moins différentes. Eux comme leurs communautés ont subi l’impact de cet événement inédit, mais un enjeu similaire à tous se profile aujourd’hui : penser à “l’après”.

 

Retour sur ces dernières semaines et les différentes étapes qui ont jalonné la communication social media des acteurs du tourisme. Tristesse, frustration, empathie, soutien, optimisme… Cette crise nous a fait passer par tous les étages de l’ascenseur émotionnel.

 

L’étonnement en première ligne

 

14 mars 2020, douche froide : cafés, restaurants et autres établissements non essentiels doivent fermer leurs portes.

 

Dès l’annonce de ces premières mesures, certains ont pris la parole presque instantanément pour annoncer la fermeture de leurs structures touristiques, domaines skiables et grands sites avec beaucoup de tristesse et de regret. 

 

Tous se rejoignent autour d’un message clair et massivement relayé sur les réseaux sociaux : Restez chez vous.

 

 

 
 
 
 
 
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Stay safe. Our beautiful Islands will be waiting for you. #VanuatuMoments 🇻🇺

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Les premières réactions de la part des communautés ne se sont pas faites attendre : de la frustration de devoir écourter ou annuler leurs séjours 😩 mais aussi beaucoup d’empathie 😔, de soutien 💪🏻 et de compréhension 🙏 face à cette situation hors-norme, qui loge presque tout le monde à la même enseigne.

 

 

Un peu de légèreté pour nos communautés confinées

 

Dès les premiers jours de confinement, nombreux sont ceux qui se sont mobilisés sur leurs réseaux sociaux. Ils ont su adapter leurs axes de communication pour proposer des contenus plus ludiques et/ou orientés vers la culture. L’occasion pour certains d’assumer des prises de position franches, dans la solidarité et la bienveillance, tout en maintenant un rythme de publication régulier.

 

Contraintes de rester à la maison, les communautés sont encore plus greffées à leur smartphone que d’ordinaire, pour suivre les actualités mais aussi se divertir. Un moment opportun pour capter les audiences sur les réseaux sociaux, proposer quelques moments d’évasion et ainsi faire passer la pilule d’un quotidien confiné.

 

Place à la conversation et aux échanges avec les abonnés, scotchés à leurs écrans et plus susceptibles de s’engager sous les publications. Cette situation inédite est une occasion à saisir pour les Community Managers, pour créer du lien avec leurs abonnés, mais aussi pour laisser un peu plus de place à l’improvisation. Difficile de remplir les plannings quand on ne sait pas ce que nous réserve la semaine suivante…

 

Les publications ludiques et engageantes sont de mise pour inspirer les abonnés, mais aussi recueillir leurs impressions et ressentis. De quoi prendre la température, pour commencer à envisager “l’après”, adapter le discours et imaginer des publications adaptées qui pourront permettre aux communautés de se changer un peu les idées.

 

Des efforts supplémentaires et remarqués pour les Community Managers et leurs équipes, qui peuvent difficilement se reposer sur leurs marronniers et encore moins créer du contenu. Challenges, quiz, minute culture, cours de langue, visites virtuelles, contenus insolites… Les idées et la créativité sont au rendez-vous !

 

Les notions de partage et d’échange sont extrêmement présentes, bien plus que d’ordinaire. Aurait-on assisté à un retour du “social” dans “social media” ?

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 
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⭐️JOUR8️⃣⭐️ de confinement ! 💪🏻 Ce matin (virtuellement bien sûr) nous étions au Salin des Pesquiers ( #LaCapte ) pour observer les oiseaux avec la @lpo.paca et le maître des lieux, passionné et passionnant ; @marc6mo 😅 Il n’avait pas vu que nous filmions et est un peu passé devant la caméra 🎥 Beaucoup d’oiseaux ont été aperçus dans les jumelles ! Flamants, avocettes, mouettes et même … des poules, des canards et autres coqs ! Incroyable ! 😂 Pas mal de vent aussi ! 💨 Cette video a évidemment été réalisée sans trucages. Tout est absolument vrai ! 😂😂😂😂 #confinement #stayathome #hyeres #jour8 #sensortirsanssortir #fenetresurlevar #fenetresurhyeres

Une publication partagée par Hyeres Tourisme (@hyerestourisme) le

 

On positive et on reste solidaire

 

Prochaine carte à jouer : celle du positivisme. “Allons de l’avant” ou encore “on se revoit bientôt”, des messages encourageants et optimistes, qui dénotent des informations anxiogènes diffusées dans les médias. Pari gagné avec un lien qui se renforce auprès des communautés.

 

 
 
 
 
 
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#WeWill get through this. #WeWill get out there again. Where will you go when this is all over?

Une publication partagée par Skyscanner (@skyscanner) le

 

 

 

 

 

Un vent de solidarité a ensuite soufflé sur le secteur du tourisme : n’annulez pas, reportez. Un message vivement diffusé par de nombreuses structures et entreprises touristiques, qui ont dû, pour la grande majorité, stopper leur activité du jour au lendemain. Le #postponedontcancel prend alors place à côté du #stayhome, pour rassurer une nouvelle fois les futurs voyageurs et rappeler que cette situation n’est que temporaire, sans pour autant minimiser son impact.

 

Malgré cette zone de flou face à la crise, l’optimisme perdure au travers des messages et contenus diffusés, mais aussi la volonté commune d’évoquer les répercussions sur l’industrie du tourisme en cas d’annulations massives.

 

On ne peut s’empêcher de remarquer que le secteur du tourisme a pris de vitesse toutes les autres industries dans la qualité et le positivisme de ses prises de paroles. 

 

 

 

Désormais, la situation semble acceptée #Coronacceptation 

 

Après une période de transition pour s’adapter aux mesures gouvernementales, un “retour à la normale” s’opère dans le rythme et les messages des publications. Le confinement s’est ancré dans l’esprit des français, ils se sont fait à l’idée de rester chez eux pendant plusieurs semaines encore. Les réseaux sociaux (re)deviennent alors une source d’évasion, un moyen de penser à autre chose, mais aussi de sélectionner ce que l’on souhaite voir.

 

Les posts et contenus partagés sont inspirants, axés sur la découverte, l’histoire, des beaux paysages, tout en restant dans une logique bienveillante est responsable. Si les touristes ne peuvent plus se rendre sur place, les destinations et sites touristiques viennent à eux à travers l’écran. 

 

L’inquiétude du début laisse progressivement un peu de place au rêve d’une mobilité retrouvée, tout en s’interrogeant sur la suite : pourra-t-on se déplacer comme avant ? Rien n’est moins sûr.

 

Rester chez soi fait grandir un désir de liberté, de grands espaces et donc de voyages. Les Français ont du mal à imaginer renoncer à leurs vacances d’été et commencent à les projeter. Les acteurs du tourisme ont donc un rôle important à jouer : être une source d’inspiration et d’évasion, planter la petite graine dans l’esprit de celui qui est plus que prêt à reprendre sa liberté, même conditionnée.

 

 
 
 
 
 
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😍 Enjoy! 🌄 Lyon + The Alps = one of the most beautiful portrait ever! – – 🤩 Savourez depuis chez vous ! 🗻 Lyon, les Alpes… un duo magnifique qui fait rêver ! _ #JeResteChezMoi #ONLYLYON _ #Repost @ned_lyon_photographie 🌍 • • • • • • Grand Hôtel-Dieu Quand une des plus belles chaînes de montagne côtoie un monument symbolique de l’histoire Lyonnaise, l’Hôtel Dieu. . Pour ceux qui se posent la question il ne s’agit pas d’un photomontage, mais de conditions climatiques parfaites, et de l’utilisation d’une très longue focale. . #monlyon #onlylyon #architecturelovers #lyontofallinlove #vivrelyon #lebonbonlyon #loves_france_ #franceobviously #topfrancephoto #bestdestinations #travelphotography #hello_france #super_france #nuages #meteo #photography #bloginlyon #lyoncity #instagood #igersfrance #europa #wonderfulplaces #landscapephotography #photooftheday #france_focus_on

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Fin de journée. Continuez à explorez le monde depuis chez vous. L’Antarctique a pour habitude de surprendre par la pureté de ses glaces. Là, en mer de Weddell, le Continent Blanc émeut par un coucher de soleil incroyable dont seules les couleurs orangées paraissent – au milieu des icebergs – chaudes. . End of the day. Keep on travelling from your home. We’re used to be awed by the purity of the ice in Antarctica. But here, in Weddell Sea, it’s the sunset with its amazing colours that keeps us speechless. ​. ​ 📸 © Studio PONANT – Olivier Blaud ​. #PONANT #instantPONANT #Antarctica #Weddellsea #sunset #stayhome #staysafe

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Et maintenant ? Partons à la (re)conquête du coeur des français

 

Même si rien ni personne ne peut assurer le déroulement des événements ces prochains mois, la situation semble acceptée par les publics et grâce à l’annonce d’une date de déconfinement progressif (le 11 mai aux dernières annonces présidentielles) on ose se projeter.

 

Des vacances d’été semblent possibles, oui, probablement en France. En attendant la réouverture à l’international, l’heure est à la conquête – ou la reconquête – du coeur des Français. Des plans de relance du tourisme sont déjà annoncés dans certaines régions.

 

L’objectif est clair : soutenir les professionnels du tourisme qui vivent une crise sans précédent en se préparant d’ores et déjà à l’après-confinement. D’importants moyens sont déjà annoncés chez certains acteurs du tourisme : 

 

  • Golfe du Morbihan Vannes Tourisme annonce par exemple un grand plan de communication composé de campagnes télé, radios et d’affichage, de nouvelles éditions de guides, et d’un site web modernisé.
  • Le CRT Provence Alpes Côtes d’Azur se prépare avec le lancement prochain de la plus grande campagne jamais réalisée en France pour la promotion de ces destinations. Un budget conséquent de près d’1,5M d’euros y sera alloué.

 

A l’heure actuelle on navigue encore pas mal à vue, et chaque semaine apporte son lot d’évolutions… L’agilité, l’adaptabilité et la réactivité (à ne pas confondre avec précipitation !) sont donc les maître mots pour tous les communicants.  Mais la réactivité ce n’est pas uniquement s’organiser pour gérer les urgences. C’est aussi anticiper, avoir une vision du futur et prévoir ses plans d’actions 😉 

 

Si les Community Managers avaient pour habitude de travailler sur un planning mensuel de leurs publications, il est évident que dès aujourd’hui – en équipe – ils doivent se préparer aux 2 scénarios : celui des vacances d’été possibles / celui des vacances d’été compromises avec encore beaucoup d’inconnues sur ce qui pourra être fait et visité. Ce qui est certain c’est que ces vacances d’été ne pourront décemment pas être aussi libres que l’année précédente. Les messages, les contenus, les offres ne seront pas conçues de la même manière, elles devront tenir compte des mesures de sécurité sanitaire imposée par le Gouvernement.

 

En revanche, il faut d’ores et déjà être dans les starting blocks et ce jusqu’au bout : cette crise n’est pas un sprint mais bien un marathon.