[Interview Aircalin] Quelle stratégie social media pour une compagnie aérienne internationale ?

Aircalin est la compagnie aérienne internationale de la Nouvelle-Calédonie. Elle communique activement sur les réseaux sociaux et réunit d’ailleurs une belle communauté de 162 000 abonnés sur Facebook.

Nous avons interviewé Léna HOFFMANN, Responsable du Pôle Marketing Expérience Client et Publicité d’Aircalin pour en savoir plus sur la stratégie social media menée.

1- Pouvez-vous présenter Aircalin et ce que vous y faites ?

Aircalin est la compagnie aérienne internationale de la Nouvelle-Calédonie. Société anonyme créée en 1983, sa mission principale est de faciliter les déplacements des Calédoniens, notamment de/vers la métropole afin d’assurer la continuité territoriale. Elle offre également un lien direct avec les autres collectivités françaises du Pacifique : Wallis-et-Futuna et la Polynésie Française. Elle tient un rôle économique important en contribuant au développement des flux touristiques vers la Nouvelle-Calédonie, et en favorisant les échanges commerciaux nécessaires à l’archipel. (source)

2 – Sur quels réseaux sociaux la compagnie aérienne Aircalin est-elle présente ? Pourquoi ?

Notre compagnie aérienne Aircalin est présente sur plusieurs réseaux sociaux pour servir différents objectifs et toucher nos clients et futurs clients.

Facebook draine une forte audience sur le marché mère qu’est la Nouvelle Calédonie. Les objectifs de la page sont multiples : améliorer la satisfaction et l’expérience client grâce à un dialogue continu avec la communauté, travailler sur les éléments de communication dans le but de développer le territoire de marque d’Aircalin et le brand affect.

« Facebook draine une forte audience sur le marché mère qu’est la Nouvelle Calédonie. »

Sur Instagram, nous partageons beaucoup de contenus images et connaissons une belle croissance du nombre d’abonnés et de l’engagement sur nos marchés prioritaires (Nouvelle Calédonie, Australie / Nouvelle Zélande, Japon, France, Polynésie). Nous créons également des liens avec Facebook pour favoriser une communication cross-canal.

Aircalin fait aussi de la modération sur Tripadvisor. Nous recevons plusieurs avis par semaine et y répondons. Une manière de collecter des retours sur l’expérience client et de parfaire l’image de marque de la compagnie.

Enfin, la compagnie étudie le déploiement d’une présence sur Twitter afin de communiquer en temps réel auprès de ses cibles et créer un canal conversationnel pour parfaire son service clients.

3 – Comment êtes-vous organisés en interne pour gérer votre stratégie social média ?

Le social media management est piloté par le pôle marketing qui définit et met en œuvre la stratégie digitale de la compagnie. Un co-équipier marketing est dédié au social media et au contenu. Notre équipe s’appuie également très fortement sur son agence social media We Like Travel.

4 – Comment dialoguez-vous avec plus de 160 000 utilisateurs sur Facebook ?

Pour nos 6 marchés, nous avons 4 community managers (interne/externe) et un service de relation client. Ensemble, ils développent un contact privilégié avec nos fans Facebook. Commentaires publics, réponses rapides, messages privés, un dialogue continu nourrit positivement l’expérience utilisateurs et l’attachement à la marque.

« Un dialogue continu nourrit positivement l’expérience utilisateurs et l’attachement à la marque. »

5 – Comment gérez-vous votre présence multi-marchés ?

Chaque marché est chapeauté par un community manager externalisé. En interne, notre community manager est transversal à tous les marchés. Son rôle est de s’assurer de la cohérence de la communication sur les réseaux sociaux, de mettre en oeuvre la charte éditoriale, de mettre en place les plannings de production transposés pour chaque marché.

« Chaque marché est chapeauté par un community manager externalisé. »

Cette organisation déployée spécifiquement sur chaque marché permet de garantir une cohérence globale tout en valorisant des contenus éditoriaux localisés et en phase avec les usages des communautés cible.

En cas de doute sur certains éléments de communication, nous pouvons nous appuyer sur nos représentants locaux qui ont une bonne connaissance de leur pays.

6 – Pouvez-vous partager quelques publications dont vous êtes fière ?

Les posts suivants font partie des posts qui ont connus de forts taux d’engagement.

7 – Quels sont aujourd’hui vos principaux indicateurs de performance ?

Nous en avons plusieurs. Les premiers concernent la visibilité et l’engagement : nombre de fans, taux d’engagement, reach organic et paid.

Les autres KPI sont axés social selling et concernent le taux de conversion e-commerce, c’est-à-dire la vente de billets via nos réseaux sociaux.

8 – Quelles sont vos ambitions social media pour 2018 en matière d’expérience client ?

Plusieurs projets sont dans nos feuilles de route ou réflexions. Tout d’abord, nous voulons être là où sont nos clients, suivre leurs usages et besoins pour être toujours plus proche de leurs attentes.

Ensuite, nous souhaitons amortir nos investissements social media grâce au social selling en travaillant sur un logiciel de Gestion de Relation Client permettant d’améliorer l’acquisition de prospects, la satisfaction clients ou encore notre compétitivité. Un chatbot pourrait également voire le jour toujours dans une logique centrée utilisateur où le dialogue continu 24/7 sera privilégié.

Finalement, nous avons la volonté de maintenir, ou mieux encore, améliorer nos performances social media sur nos marchés stratégiques.

9 – Aircalin est accompagnée par We Like Travel depuis 2013 qu’est-ce que l’agence vous apporte ?

Au quotidien, et tout au long de l’année, We Like Travel nous accompagne dans la bonne mise en œuvre de la stratégie social media de la compagnie et analyse nos performances pour mesurer l’impact de nos prises de parole.

L’agence nous enrichit aussi d’une vision stratégique pour que notre compagnie aérienne grandisse sur les réseaux sociaux avec de bonnes fondations et l’ambition d’aller toujours plus loin. Nous sommes également nourris de veille liée à la prospective et l’innovation. Un apport qui favorise la création d’idées et enrichit nos ambitions.