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[Interviews] Des community managers de montagne partagent leurs expériences social media

1 août 2018
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Lors de la réalisation de notre étude annuelle social media : la montagne française sur les réseaux sociaux, nous avons eu l’occasion d’interviewer des community managers de stations et destinations de montagne : Marine Denis de Val d’Isère, Morgane Beauge de Cauterets et Thibaut Loubère de Val Thorens. Ils nous partagent leur quotidien et leur métier d’Instagram à la relation client en passant par le live et le dialogue continue avec leurs communautés.

 

 

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« Les stories sont ancrées dans la réalité et je joue avec l’instantanéité. »

 

Hello Marine, tu utilises beaucoup les stories pour promouvoir ta destination, quels types de contenus mets-tu en avant ?

 

Dès que je sors je fais une stories. D’une part, cela me permet d’être sur le terrain et d’autre part, d’être dans l’instantanéité. En général, tôt le matin, je mets en avant la météo, sinon, je réalise des contenus liés au ski et à la station.

 

Quelle est ta fréquence de publication ?

 

Je poste des stories tous les jours et quand je ne travaille pas je demande à mes collègues de faire des contenus car lorsqu’il y de belles journées, je ne veux pas les louper !

 

Quand je suis sur les skis j’en fais beaucoup, sans réelle limite, car les stories sont éphémères.

 

Qu’est ce que les stories t’apportent en plus du feed ? Ou l’inverse ?

 

Les stories sont ancrées dans la réalité et je joue avec l’instantanéité. Je vais utiliser au maximum les contenus du jour, ce que je fais moins sur le feed.

 

En utilisant les stories Instagram, je veux refléter l’inside de la station en me mettant dans la peau de quelqu’un qui la découvre. Je ne suis pas tout le temps sur les pistes, je fais alors du life style, je montre la vie qu’on peut avoir à Val d’Isère et valorise les marqueurs émotionnels tels que le clocher du village.

 

« Je me mets à la place de quelqu’un qui découvre Val d’Isère, je suis émerveillée à chaque instant. »

 

Quels types de contenus font réagir ta communauté ?

 

La neige qui tombe, le beau temps, les jolis paysages ainsi que les moments insolites. Par exemple, j’ai réalisé des contenus sur les maîtres-chiens d’avalanche pour sensibiliser les enfants, c’est attendrissant, ça raconte une histoire et la communauté aime ça.

 

Aussi, je me mets à la place de quelqu’un qui découvre Val d’Isère, je suis émerveillée à chaque instant et mets plein de choses en avant. Une posture qui va de pair avec ma récente arrivée dans cette station. L’année prochaine, il faudra sans doute raconter une autre histoire. J’y travaille.

 

Te déplaces-tu souvent sur le terrain ?

 

Oui, tous les jours. Je suis embauchée en tant que CM et suis donc libre de sortir, c’est mon job, que je fais à fond. En interne, on a mis en place un calendrier dans lequel j’indique mes sorties afin que mes collègues sachent où je suis.

 

Une fois sur le terrain, il faut avoir le réflexe de saisir le maximum de choses. Je m’arrête tout le temps, même en dehors de mes heures de travail. Je veux tout partager.

 

« Je suis embauchée en tant que CM et suis donc libre de sortir, c’est mon job, que je fais à fond. »

 

Quelle fonctionnalité préfères-tu dans les stories ?

 

J’utilise toujours le même filtre, ça “texturise” mes photos et ça les rend plus chouettes. J’adore aussi utiliser les gifs, c’est sympa. Sans oublier les typos ! Je ne pourrais plus m’en passer. Je mets les gros titres en “Moderne” et les sous-titres en “Néon”.

 

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Pour toi, quelles sont les limites d’Instagram par rapport à Facebook ?

 

Pour moi, c’est l’inverse. Je deviens bien alliée avec Instagram alors que j’ai plus de difficultés à trouver mon créneau sur Facebook.

 

Instagram reflète mieux ma station. Le réseau social a bien monté. On réalise un travail esthétique qui va au-delà de la simple station de ski pour tendre vers une destination. Je tente aussi des choses pour voir si la communauté réagit, je sors parfois des clous.

 

Aurais-tu autre chose à ajouter ?

 

Oui ! Nous allons valoriser nos stories Instagram sur notre site Internet afin de montrer les coulisses aux personnes qui ne sont pas sur le réseau social et capitaliser sur les supports de communication existant. Nous avons déjà des webcams, des Lives et les stories font également partie de l’instantanéité. C’est du Live ! Ça vient en complément des webcams.

 



 

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« On réalise plus de Live en hiver car nous visons un public jeune et actif sur les réseaux sociaux. »

 

Dans quel contexte utilises-tu le Live sur les réseaux sociaux ? (quels réseau social privilégies-tu pour ce format ?)

 

On utilise les Live seulement sur Facebook pour le moment. On n’en fait pas des 100 et des 1000 car on privilégie plutôt le “beauty”..

 

La saisonnalité a-t-elle un impact sur ta production de Live ?

 

Oui, on réalise plus de Live en hiver car nous visons un public jeune et actif sur les réseaux sociaux.

 

À quelle fréquence réalises-tu des Lives ?

 

Nous avons réalisé 6 Live cet hiver : 3 avec un drone et 3 avec un iPhone.

 

Comment es-tu équipée pour réaliser des Live ?

 

J’ai un iPhone 6S et un stabilisateur.

 

Quelles sont les réactions de ta communauté ?

 

La communauté réagit beaucoup lors des Live, pose des questions en commentaires. Nous avons utilisé le format Live cet hiver quand il neigeait ainsi que pour mettre en avant les activités à faire dans la station. Mon collègue filmait pendant que j’animais les Live. On laisse aussi la communauté admirer la vue et pendant ce temps là je réponds aux questions qui sont posées. Je fais également de la modération une fois le Live terminé afin de répondre à tout le monde.

 

« Il faut bien préparer son intervention pour que ce soit qualitatif. »

 

Quels conseils donnerais-tu à une destination montagne qui voudrait se lancer dans le Live ?

 

Tout d’abord, il faut faire attention au réseau. C’est souvent compliqué d’en avoir en haut des pistes.

 

Ensuite, moi, je ne suis pas forcément très à l’aise en Live. Je prépare donc une fiche pour savoir de quoi je dois parler. Il faut bien préparer son intervention pour que ce soit qualitatif. Par exemple, sur le premier Live qu’on a réalisé, on était tous très excités, c’était l’ouverture des pistes et nous n’étions pas préparés. C’était une cata.

 

Enfin, pour le matos, l’iPhone c’est super mais il faut penser à avoir une batterie externe. Parfois, avec le froid, le téléphone peut aussi se couper.

 

Vas-tu continuer à faire  des Live ?

 

Oui, on va continuer à utiliser le Live. Maintenant, on a un drone qui va nous permettre de réaliser de belles images.

Nous allons aussi partir sur les Live Instagram. Le parc de la station l’a testé et ça a super bien marché. La communauté a fortement réagit. On fait déjà régulièrement des stories qui plaisent (météo, enneigement, balade dans le village.) »

 



 

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« La notion de “relation” est très forte à Val Thorens, on met tous les moyens en oeuvre pour favoriser la relation. »

 

Val Thorens a une certaine philosophie de la relation client sur les réseaux sociaux. Peux-tu nous expliquer votre stratégie ?

 

Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, la qualité de notre relation client passe d’abord par la relation exceptionnelle que nous avons avec les professionnels de la station. Nous avons tissé depuis des années l’esprit Live United, qui permet d’assurer la performance, la cohésion et l’efficacité de notre relation client, depuis l’autoroute jusqu’en haut des pistes.

 

Nous avons la capacité de rendre service et d’être utiles grâce à cet écosystème de partenaires engagés, dans lequel nous mettons en commun nos moyens humains, notre empathie et notre connaissance client au service des vacanciers.

 

Nous avons également déployé une plateforme CRM qui nous permet de connaître mieux les profils et les attentes des clients, ainsi que des process en internes pour définir qui répond à quel message sur nos réseaux sociaux.

 

Au quotidien en tant que CM, comment cela se traduit-il ?

 

Avec l’équipe clients, nous assurons la continuité depuis plusieurs années. Cela implique un temps humain important mais cela apporte la proximité et l’efficacité que les clients attendent. Certains sont devenus de vrais ambassadeurs.

 

Au quotidien, nous décelons des opportunités de rentrer en contact avec les fans et les abonnés, en notant ce qu’ils nous donnent comme information (exemple : j’arrive à Val Thorens dans 1 mois) et en leur apportant le jour J une attention particulière, un message personnalisé. Cela s’applique aussi aux différentes crises que nous gérons. Le client doit sentir que tous les services de Val Thorens sont derrière, pour apporter un soutien à des personnes coincées dans les bouchons par exemple.

 

Combien de messages gères-tu chaque semaine ? Utilises-tu des outils pour te faciliter la tâche ?

 

Depuis septembre 2017 notre avons reçu 274 000 messages et commentaires, rien que sur Facebook. Certains weekends, nous avons 8000 commentaires à traiter, parfois davantage.

 

Un outil est indispensable pour gérer une telle volumétrie de conversations, ainsi qu’une présence 7j/7. Nous utilisons Agorapulse pour traiter les messages publics et privés reçus sur nos réseaux sociaux. Nous élargissons facilement nos horaires de travail, quitte à s’affranchir un peu des règles qui ne sont pas dans la réalité de nos métiers.

 

« On se donne à fond pour servir le client et lui apporter des solutions. »

 

Choyer sa communauté, concrètement cela donne quoi ?

 

Nous aimons les petites attentions. Une personne qui réserve une place de parking à Val Thorens reçoit un email d’informations sur la station quelques jours avant d’arriver. L’hiver, nous allons souvent faire une piste avec des vacanciers, cela demande peu de temps et les gens adorent. Cela permet d’être proche d’eux, d’avoir leur ressenti, de rencontrer des personnes vraiment fans de Val Tho et de nourrir une relation de confiance durable. Suite à ce type de rencontre, il nous est même arrivé d’envoyer des fleurs à une cliente qui s’était fracturé le genou.

 

Sors-tu des réseaux sociaux pour assurer la relation client ailleurs ?

 

Oui indirectement. J’ai en favoris toutes les pages TripAdvisor des hébergeurs de Val Thorens, et nous alertons nos partenaires sur les points sensibles, pour les aider et non pour les juger. Nous relançons ce printemps des formations Uni Val Tho pour monter en compétence : gérer sa réputation, faire des contenus, prendre la parole correctement.

 

Il y a aussi un forum de fans très pointus de remontées mécaniques sur lesquels nous sommes actifs.

 

Le chatbot sous Messenger, c’est pour bientôt ?

 

Ce n’est pas prévu pour l’instant 🙂 On a fait un prototype en 2016 sur des questions basiques, loin des standards actuels, mais le chatbot nous fait craindre des opportunités ratées lors de la gestion des messages. Une réponse humaine reste selon nous la meilleure solution. A ce stade nous n’avons pas trouvé d’outil qui nous aide à garder notre état d’esprit. Nous renforçons par conséquent l’équipe CM pour suivre le volume de conversations et créer de la relation avec tous nos fans, nos abonnés et nos clients, plutôt que de lancer un chatbot.

 

« Nous avons la conviction qu’aucun outil ne remplacera l’humain dans une relation client pertinente et attentionnée.

 


Cliquez ici pour télécharger l’étude complète « Montagne française et réseaux sociaux 2018